Programa de fidelización para restaurantes: cómo hacer que tus clientes vuelvan

Conseguir un cliente nuevo cuesta tiempo y dinero: publicidad, redes sociales, plataformas, promociones. Conseguir que un cliente que ya te conoce vuelva suele ser mucho más sencillo, y es lo que sostiene a la mayoría de los restaurantes que funcionan bien año tras año.

Un programa de fidelización es una forma ordenada de premiar a quien repite. Bien hecho, aumenta la frecuencia de visita y te da información valiosa sobre tus clientes.

Por qué fidelizar

• Los clientes habituales son más predecibles. Vienen en días flojos, recomiendan tu restaurante y perdonan un mal día.
• Conoces mejor lo que gusta. Saber qué piden tus clientes frecuentes te ayuda a decidir qué mantener en la carta.
• Dependes menos de terceros. Cada cliente que vuelve directamente a ti es uno que no llega a través de una plataforma que cobra comisión.

Primero, reconoce a tu cliente

Antes de pensar en puntos y premios, la base de la fidelización es reconocer a quien vuelve. Una ficha de cliente con sus visitas, sus preferencias, sus alergias y sus notas permite a tu equipo:

• Saludar por su nombre a quien viene por quinta vez.
• Recordar que prefiere la mesa de la ventana.
• Avisar a cocina de su alergia sin que tenga que repetirla.

Ese trato personal es, en sí mismo, el mejor programa de fidelización. Y si las reservas, la sala y la caja están en el mismo sistema, la ficha se completa sola con cada visita.

Cómo diseñar un programa de puntos

Define cómo se ganan los puntos

Lo más sencillo y transparente es dar puntos según lo que se gasta: por ejemplo, un punto por cada unidad de moneda. El cliente entiende la regla al instante y tú no tienes que calcular nada a mano.

Elige recompensas que apetezcan

Las recompensas deben ser atractivas para el cliente y razonables para ti. Algunas ideas:

• Un postre o una bebida de la casa.
• Un plato especial que no está en la carta.
• Un descuento en la próxima visita.
• Una experiencia: mesa en la terraza, una cata, un menú degustación.

Funcionan mejor las recompensas que traen al cliente de vuelta y que tienen un costo bajo para el restaurante en comparación con su valor percibido.

Haz que el primer premio esté cerca

Si el primer premio exige diez visitas, mucha gente abandona antes de llegar. Ofrece una recompensa alcanzable en las primeras visitas y otras más valiosas para los más fieles.

Comunica el saldo

Un cliente que sabe cuántos puntos tiene y cuánto le falta para el siguiente premio tiene un motivo para volver. Un resumen por email al cerrar la cuenta es una forma sencilla de recordárselo.

Cómo identificar al cliente sin complicarle la vida

El momento de identificarse tiene que ser fácil. Pedir que descargue una aplicación es una barrera. Funciona mejor algo como escanear el QR de la mesa e identificarse con su número de teléfono, sin instalar nada. Así los puntos se suman al pagar.

Errores a evitar

• Reglas complicadas. Si hay que explicar el programa en más de una frase, es demasiado complejo.
• Premios que nadie quiere. Pregunta a tus clientes habituales qué les apetecería.
• Saldo que no cuadra. Si los puntos se calculan a mano, tarde o temprano habrá errores. Automatízalo.
• Olvidar al equipo. Si sala no menciona el programa, nadie se unirá. Explícalo en la formación y recuérdalo.
• Descuentos constantes. Un programa de fidelización no es un descuento permanente. Premia la constancia, no cada visita.

Mide si funciona

Revisa cada mes:

• Cuántos clientes se han unido.
• Cuántas recompensas se han canjeado.
• Si la frecuencia de visita de los clientes del programa es mayor que la del resto.

Un informe de fidelización con estos datos te dirá si el programa está funcionando o si conviene ajustar recompensas.

Y no olvides los no-shows

La ficha de cliente también registra quién no se presenta a sus reservas. Usar esa información con criterio forma parte de la relación con tus clientes. Lee más en cómo reducir los no-shows en tu restaurante.

Fidelización integrada

En Bookeando cada cliente tiene su ficha con alergias, preferencias, notas, etiquetas, visitas y no-shows. El programa de puntos suma automáticamente según lo que gasta, con un catálogo de recompensas que defines tú, y el cliente recibe un email con su saldo al cerrar la cuenta. Puede identificarse desde el QR de su mesa con su teléfono, sin instalar nada.

La fidelización está incluida en el plan Pro. Consulta los planes y precios o pídenos una demo.